服务目录与服务等级协议的目的
ITS为支撑教学、研究与行政等工作提供了各类IT服务。当多个服务请求同时发生时可能会带来一些服务程序上的混乱。服务等级协议为我们提供了不同服务请求的优先级定义规则以及相应的响应时间目标与处理时间目标，从而规范了ITS受理服务的先后顺序与处理要求，提高工单的处理效率。
服务目录
| 服务名称 | 服务内容 |
| 账号管理 | 提供 INTL ID、浙大统一身份认证等账户管理服务，包含密码、账户信息管理。 |
| 网络服务 | 提供有线、无线网络支持，包含网络配置和故障处理。 提供科研仪器设备入网服务。 |
| 应用服务 | 提供校区各类业务与教学相关应用如SSLVPN、Blackboard、Office365等应用技术支持与咨询。 |
| 桌面硬件与软件 | 为校区公共教学电脑提供网络接入服务、域控服务、统一镜像服务； 为此类电脑提供校区授权软件调试、安装、故障排查等服务。 |
| 服务器与域名 | 提供服务器域名申请与相关咨询服务。 |
| 多媒体服务 | 为校区级重要视频会议提供技术保障与咨询，如远程会议，远程教学等。 提供授课教室、多功能厅、图书馆多功能厅、行政楼会议室音视频设备的技术支持。 |
| 文印服务 | 提供自助打印技术支持，包含材料消耗、故障处理和打印配额等。 |
| 网络安全 | 保障信息技术安全和病毒防御，包含提供建议和指导服务。 |
服务等级协议
我们根据影响范围与紧急程度两个维度定义出四个优先级别，分别为重要级、高级、中级与低级。
影响范围的等级
-1-校区范围: 校区所有师生教职工受影响.
-2-大范围: 校区一个群体人员受到影响，如北教学楼A上课师生受影响。
-3-个别范围: 个别或少数人员工作学习受到影响，被迫停止当前工作。
-4-极小范围: 单个用户提出服务请求但是不影响其当前工作。
紧急程度的等级
-1-非常紧急: 阻碍用户正常工作，或者引起重要的校园安全问题。
-2-紧急: 直接影响教学、研究等工作的开展。
-3-较紧急: 由于其他设施设备故障而受到的影响，不直接影响教学、研究等工作。
-4-不紧急: 非紧急服务请求，没有规定完成期限。
| 优先级 | 影响范围 | 紧急程度 | 目标响应时间（小时） | 目标处理时间（小时） | 服务时间 | 等级描述 | 工单范例（包含且不仅限于） |
| 重要级 | 1 | 1 | 0.25 | 1 | 7*24 | 校区大部分人员学习工作受到直接影响；主要教学与业务工作受到直接影响。 | • 重要学术类应用（Blackboard、PeopleSoft）无法正常使用。 • 校区大面积网络中断。 • 教学过程中，教学设备故障直接影响授课。 ... ... |
| 重要级 | 2 | 1 | 0.25 | 1 | 7*24 |
| 重要级 | 1 | 2 | 0.25 | 1 | 7*24 |
| 高级 | 3 | 1 | 0.5 | 1.5 | 7*9 | 一个或多个用户群体集体直接受到影响，使其无法开展重要工作。 | • 学生集体选课时，PeopleSoft系统出现故障，造成多名学生无法选课。 • 自助文印系统出现故障，集体出现无法上传文件等现象。 • 重要会议的会议保障。 ... ...
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| 高级 | 4 | 1 | 0.5 | 1.5 | 7*9 |
| 高级 | 2 | 2 | 0.5 | 1.5 | 7*9 |
| 高级 | 3 | 2 | 0.5 | 1.5 | 7*9 |
| 高级 | 1 | 3 | 0.5 | 1.5 | 7*9 |
| 中级 | 4 | 2 | 1 | 2 | 7*9 | 事件会影响部分用户日常工作，但有替代方案。 | • 个别自助文印设备故障，仍可用其他打印设备。
• 恢复和卸载故障的软件与应用。
• 网络访问速度短期不稳定。
... ... |
| 中级 | 2 | 3 | 1 | 2 | 7*9 |
| 中级 | 3 | 3 | 1 | 2 | 7*9 |
| 中级 | 4 | 3 | 1 | 2 | 7*9 |
| 低级 | 1 | 4 | 1 | 3 | 7*9 | 对校区大部分人员日常学习工作不造成影响。（远程帮助为主） | • 个人电脑的软件安装与升级
• 操作系统升级 ... ... |
| 低级 | 2 | 4 | 1 | 3 | 7*9 |
| 低级 | 3 | 4 | 1 | 3 | 7*9 |
| 低级 | 4 | 4 | 1 | 3 | 7*9 |
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