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服务目录与服务等级协议的目的

ITS为支撑教学、研究与行政等工作提供了各类IT服务。当多个服务请求同时发生时可能会带来一些服务程序上的混乱。服务等级协议为我们提供了不同服务请求的优先级定义规则以及相应的响应时间目标与处理时间目标,从而规范了ITS受理服务的先后顺序与处理要求,提高工单的处理效率。


服务目录

服务名称服务内容
账号管理提供 INTL ID、浙大统一身份认证等账户管理服务,包含密码、账户信息管理。
网络服务提供有线、无线网络支持,包含网络配置和故障处理。
应用服务

提供校区各类业务与教学相关应用如SSLVPN、Blackboard、Office365等应用技术支持与咨询。

桌面硬件与软件
  • 为校区电脑、笔记本等设备提供桌面硬件的技术支持,包含管理、安装等服务。

  • 为校区授权软件提供调试、安装、故障排查等服务。

邮件与日历服务提供对Office365邮箱及日历和浙大邮箱及日历的技术支持,包含同步、更新和故障处理等。
服务器与域名提供服务器域名申请与相关咨询服务。
多媒体服务
  • 提供教室、多功能厅、小讲堂、图书馆等音视频设备的技术支持。

  • 为各类视频会议提供技术保障,如远程会议,远程教学等。

个人存储服务
  • 提供个人资源盘(Z盘)技术咨询与支持。

  • 提供Onedrive技术咨询与支持。

文印服务
  • 提供自助打印技术支持,包含材料消耗、故障处理和打印配额等。

  • 提供办公室打印机技术支持,包含安装、迁移和故障排查。

网络安全保障信息技术安全和病毒防御,包含提供建议和指导服务。


服务等级协议

我们根据影响范围与紧急程度两个维度定义出四个优先级别,分别为重要级、高级、中级与低级。


影响范围的等级

-1-校区范围: 校区所有师生教职工受影响.

-2-大范围: 校区一个群体人员受到影响,如北教学楼A上课师生受影响。

-3-个别范围: 个别或少数人员工作学习受到影响,被迫停止当前工作。

-4-极小范围: 单个用户提出服务请求但是不影响其当前工作。

 

紧急程度的等级

-1-非常紧急: 阻碍用户正常工作,或者引起重要的校园安全问题。

-2-紧急: 直接影响教学、研究等工作的开展。

-3-较紧急: 由于其他设施设备故障而受到的影响,不直接影响教学、研究等工作。

-4-不紧急: 非紧急服务请求,没有规定完成期限。


优先级 影响范围紧急程度目标响应时间(小时)目标处理时间(小时)服务时间等级描述工单范例(包含且不仅限于)
重要级110.2517*24校区大部分人员学习工作受到直接影响;主要教学与业务工作受到直接影响。

• 重要学术类应用(Blackboard、PeopleSoft)无法正常使用。

• 校区大面积网络中断。

• 教学过程中,教学设备故障直接影响授课。

... ...

重要210.2517*24
重要120.2517*24
高级310.51.57*9一个或多个用户群体集体直接受到影响,使其无法开展重要工作。

• 学生集体选课时,PeopleSoft系统出现故障,造成多名学生无法选课。

• 自助文印系统出现故障,集体出现无法上传文件等现象。 

• 重要会议的会议保障。

... ...

高级410.51.57*9
高级220.51.57*9
高级320.51.57*9
高级130.51.57*9
中级42127*9 事件会影响部分用户日常工作,但有替代方案。

• 个别自助文印设备故障,仍可用其他打印设备。 
• 恢复和卸载故障的软件与应用。
• 网络访问速度短期不稳定。 
... ...

中级23127*9
中级33127*9
中级43127*9
低级14137*9 对日常学习工作不造成影响。

• 个人电脑的软件安装与升级

• 操作系统升级

... ...

低级24137*9
低级34137*9
低级44137*9

      ITS欢迎大家的反馈,如果您有任何的投诉与建议请随时联系我们,我们期待与您的沟通。